Семейство модулей Siebel Service помогает компаниям организовать оперативное,
более эффективное и качественное взаимодействие со своими клиентами.
Независимо от канала размещения обращения: через удаленный доступ, мобильное или
локальное соединение, теперь вы можете оптимально выделять ресурсы для обслуживания
клиентов, быстро решать все проблемы, оперативно выполнять обработку запросов и иметь доступ к
мощным средствам контроля и анализа. В результате повышается качество обслуживания клиентов и
сокращаются расходы во всех точках взаимодействия с клиентами.
С помощью данных, консолидирующихся в системе Siebel Service, компания может анализировать информацию о
наиболее частых неисправностях/обращениях в разрезе продуктов, для понимания, какие из них требуют дальнейшей
доработки, а так же в разрезе типов неисправностей/обращений, что делает четкую картину, какие
специалисты чаще всего привлекаются к работе, какие используются инструменты и материалы, и, таким образом,
планировать дальнейшее сервисное обслуживание как в краткосрочном, так и в долгосрочном периодах.
Siebel Service предоставляет пользователям единую платформу для записи, диагностики, распределения,
мониторинга запросов клиентов об обслуживании и управления такими запросами. Он позволяет пользователям записывать
и выводить на экран информацию для связи, описания проблем, их категории, многоуровневую классификацию серьезности,
приоритеты и полный журнал регистрации статуса с указание даты/времени начала и окончания.
Кроме того, Siebel Service поддерживает создание, распределение, перераспределение и отслеживание статуса всех
действий, совершаемых в ответ на запрос об обслуживании, так что ни одна проблема клиентов не остается без внимания.
Когда у клиента возникает проблема, сотрудник сервисного отдела может быстро найти решение в профилях запросов на обслуживание
с помощью набора технологий решения проблем. Эти технологии включают в себя анализ аналогичных случаев, диагностические вопросы
и ответы с прохождением дерева решений и мощную интегрированную систему полнотекстового поиска в технических
документах, видеозаписей, спецификаций продуктов, рабочих процедур, баз данных вопросов и ответов, веб-страниц и известных
решений, применявшихся при обслуживании клиентов.
Кроме того, с помощью модуля Siebel Service Assistant сотрудники сервисного отдела могут автоматически генерировать правильную
последовательность и порядок выполнения необходимых действий. Siebel Service Assistant создает план действий для каждого события,
сокращает длительность обучения, обеспечивает согласованность в масштабах всей компании и гарантирует применение технологических процессов
при предоставлении услуг во всех подразделениях организации.
Решения на базе Siebel Service позволяет организациям обеспечивать высочайшее качество
обслуживания, а также увеличивать удовлетворенность и лояльность клиентов.
В условиях растущей конкуренции современного рынка корпоративная служба сервиса может стать важным источником
конкурентного преимущества. Действительно, компании с эффективно функционирующими сервисными службами обычно
отличаются более высоким качеством обслуживания клиентов. Для достижения высоких результатов компании
необходимо строго отслеживать и анализировать основные показатели работы сервисных служб такие, как
возраст запросов на обслуживание, доля положительно разрешенных запросов, количество активностей на одного
сотрудника, и предпринимать меры для поддержания соответствующего уровня эффективности.
Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) предоставляет полноценное видение ситуации, позволяющее
компании анализировать все аспекты работы сервисной службы. Данное решение обеспечивает компанию системами
передовых метрик, предупреждений и ключевых показателей эффективности (KPI), наличие которых делает возможным
осуществлять действия, направленные на повышение производительности персонала, снижение расходов и повышение
качества обслуживания клиентов.
далее
