Главная » Решения » Управление обслуживанием »  Аналитика сервиса

Siebel Service Analytics В условиях растущей конкуренции современного рынка корпоративная служба сервиса может стать важным источником конкурентного преимущества. Действительно, компании с эффективно функционирующими сервисными службами обычно отличаются более высоким качеством обслуживания клиентов. Для достижения высоких результатов компании необходимо строго отслеживать и анализировать основные показатели работы сервисных служб такие, как возраст запросов на обслуживание, доля положительно разрешенных запросов, количество активностей на одного сотрудника, и предпринимать меры для поддержания соответствующего уровня эффективности. Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) предоставляет полноценное видение ситуации, позволяющее компании анализировать все аспекты работы сервисной службы. Данное решение обеспечивает компанию системами передовых метрик, предупреждений и ключевых показателей эффективности (KPI), наличие которых делает возможным осуществлять действия, направленные на повышение производительности персонала, снижение расходов и повышение качества обслуживания клиентов. Точная информация – прямо сейчас В вопросах оптимизации производительности компании находятся в зависимости от качества используемой информации. Неполная, устаревшая или просто неполноценная информация, не дающая ответы на важные бизнес-вопросы, препятствует эффективной деятельности большинства компаний. Кроме того, компании часто прилагают множество усилий, чтобы предоставить правильную информацию правильному сотруднику в правильное время. Решение Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics), которое входит в состав семейства Oracle BI Applications, разработано, чтобы помочь компаниям максимально использовать своевременную, надежную информацию для оптимизации работы сервисных служб и повышения качества обслуживания клиентов. Для повышения эффективности управления работой сервисной службы необходима интеграция данных со всех этапов корпоративной производственно-сбытовой цепи, куда входят: система снабжения, финансовая система, отдел кадров и системы управления связями с заказчиками (CRM). Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) является единственным решением, использующим информацию из систем CRM, и обспечивающим специалистов сервисных служб своевременной и полной информацией, позволяющей им эффективно работать. С помощью приложения Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) сотрудники сервисных служб могут иметь доступ к полной картине взаимоотношений с клиентами, выявлять потенциальные проблемы, выявлять возможности для перекрестных и дополнительных продаж, а также повышать уровень обслуживания клиентов.

Решение проблем клиента

Представьте, используя Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) в сочетании с Oracle Аналитика контактного центра (Oracle/Siebel Contact Center Telephony Analytics), сотрудник сервисной службы замечает, что за последние несколько дней число обращений и жалоб со стороны клиентов увеличилось. Изучая характер обращений и тенденции в отчетах, сотрудник также замечает, что в утренние часы увеличилось число обращений, связанных с утерянными, забытыми или несвоевременно осуществленными поставками. При просмотре графика поставок для этих клиентов обнаруживается, что большинство заказов незапланировано к отправке согласно договоренности. Сотрудник изучает данные инструментальной панели Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) и видит, что многие поставки отложены по причине задержек со стороны поставщика продукции. При дальнейшем изучении проблемы сотрудник обнаруживает, что его компания недавно изменила условия оплаты для данного поставщика с 30 на 90 дней, что привело к ухудшению отношений с ним. Далее сотрудник предпринимает необходимые действия. В меню PVR сервисной службы он добавляет опцию «Заказ с опозданием» («late order») с сообщением, информирующим всех позвонивших клиентов о проблеме, касающейся заказов от этого поставщика. Дополнительно, он размещает уведомление о данной проблеме на корпоративном веб-портале.

Представленный сценарий демонстрирует, как приложение Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) может помочь сотрудникам сервисной службы улучшить контроль над многими факторами, влияющими на качество обслуживания клиентов. Используя полученную аналитическую информацию, сотрудник сервисной службы смог оперативно принять меры, предотвратив потерю заказчиков. Этот сценарий также демонстрирует способы, с помощью которых приложение Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) позволяет сотрудникам сервисных служб использовать преимущества недорогих опций (в данном случае PVR) для разрешения простых вопросов, освобождая сотрудников сервисной службы и позволяя им концентрироваться на более важных обращениях со стороны заказчиков.

Комплексное представление ситуации в любом месте и в любое время по мере необходимости

Чтобы в условиях современного рынка выжить в конкурентной борьбе, компаниям необходимо своевременно предоставлять информацию всем сотрудникам – от руководителей и менеджеров до непосредственных исполнителей. Решение Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) своевременно обеспечивает сотрудников сервисных служб системами метрик, предупреждений и отчетов, позволяющими им принимать меры на основе фактов, а не интуиции. Пока представители сервисных служб связываются с клиентом, Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) с упреждением обеспечивает их полноценными данными о ситуации, гарантируя самую свежую информацию, необходимую для принятия взвешенных решений. Аналитическая справка может быть размещена непосредственно в системах управления связями с клиентами, что позволит сотрудникам сервисных служб не переходить на другой экран при работе с текущим клиентом.

Благодаря визуализации всех этапов производственно-сбытовой цепи, специалисты сервисных служб имеют полную информацию о клиенте. Это помогает им оперативно решать текущие проблемы клиентов и увеличивать объемы перекрестных продаж. Приложение Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) дает компаниям возможность достичь более высокого уровня эффективности и максимально усовершенствовать свою систему взаимоотношения с клиентами.

Преимущества Siebel Service Analytics

Повышение уровня обслуживания и удержания клиентов

Чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания и удержания клиентов, компании должны быть способны не только оперативно и эффективно обрабатывать текущие заявки, но и понимать по каким причинам они их получили. Приложение Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) позволяет сотрудникам сервисных служб отслеживать ключевые показатели эффективности, имеющие наибольшее значение для инициатив в сфере обслуживания, таких, как возраст запросов на обслуживание, доля положительно разрешенных запросов, количество активностей на одного сотрудника. Понимая основные причины, определяющие динамику развития компании, менеджеры и специалисты сервисных служб могут повысить качество предоставляемых услуг, уровень обслуживания клиентов и стимулировать увеличение прибыльности.

Повышение эффективности работы специалистов сервисных служб и снижение текучки кадров

При использовании Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) совместно с Oracle Аналитика контактного центра (Oracle/Siebel Contact Center Analytics) руководители получают полное представление о качестве работы подчиненных им специалистов сервисных служб. Такие показатели, как пропускная способность специалиста сервисной службы, доход на одного сотрудника, средняя продолжительность обработки и время, затрачиваемое сотрудником на работу после получения заказа, помогают руководителям определять как сотрудников с высокой эффективностью, так и тех, кто нуждается в дополнительном обучении. Помимо этого, Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) включает в себя сведения об управлении трудовыми ресурсами, которые обычно недоступны в отчетах информационно-справочных служб; это позволяет руководителям определять, каким образом на производительность труда и текучку кадров влияют такие факторы, как полномочия, образование, оплата труда и обучение.

Повышение производительности специалистов сервисных служб

Приложение Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) дает возможность специалистам сервисных служб использовать информацию и систему предупреждений, помогающие им максимально увеличить значимость каждого клиента. Благодаря полному пониманию всех этапов корпоративной производственно-сбытовой цепи, каждый сотрудник сервисной службы может более эффективно осуществлять перекрестные и дополнительные продажи большего числа продуктов и услуг. Сотрудники могут получать в реальном времени информацию о текущем статусе заказа, регулировать обслуживание, основываясь на важности клиента для компании, и, наконец, достигать более высокого качества обслуживания и более высокого уровня лояльности клиентов.

Максимизация производительности и эффективности использования ресурсов

Благодаря приложению Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) руководитель может производить оценку качества работы специалистов сервисных служб, как на индивидуальном уровне, так и на уровне отдела, сравнивая полученные результаты с внутренними целями и внешними эталонами. Такие показатели, как стоимость обслуживания, среднее время решения проблемы и прибыльность сотрудничества, помогают руководству определять качество работы отдельных специалистов сервисных служб и сервисной службы в целом. Для сервисных служб, ориентированных на сбыт, Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) предлагает полное представление о текущем взаимодействии с заказчиками. Это помогает сотрудникам сервисных служб увеличивать объемы продаж за счет повыщения эффективности перекрестных и дополнительных продаж. В сервисных службах, ориентированных на услуги, данное решение Oracle осуществляет тщательный мониторинг ключевых процессов, позволяя руководителям оперативно обрабатывать текущие заявки на обслуживание и повышать качество управления работой сервиса.

Оперативное внедрение, низкий риск и высокий бизнес-результат

Для обеспечения полноценной визуализации деятельности сервисной службы необходимо мощное аналитическое решение. Однако решения бизнес-аналитики, которые могут справиться с этой задачей, дорогостоящие, требуют много времени на внедрение и с трудом поддаются преобразованию при изменении бизнес-требований.

В отличие от них Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) является специально разработанным решением, созданным для оперативного внедрения, имеющим низкую стоимость, и обеспечивающим низкие риски и высокие бизнес-результаты. Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) включает предварительно встроенные модели данных, более 300 метрик и передовые практики, основанные на колоссальном опыте Oracle в области внедрения систем автоматизации работы сервисных служб. Устойчивая к сбоям платформа корпоративной аналитики Oracle позволяет пользователям без труда настраивать и расширять приложение, избегая необходимости в программировании. Интуитивно понятный, простой в освоении пользовательский WEB-интерфейс обеспечивает оперативную адаптацию конечных пользователей.

Заключение

Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) дает возможность сотрудникам сервисных служб использовать важную информацию из других корпоративных систем, что обеспечивает новый всесторонний уровень понимания текущей ситуации. Благодаря Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) сотрудники сервисных служб имеют доступ к актуальной информации, с помощью которой могут управлять качеством обслуживания клиентов, снижают расходы и повышают объемов продаж. Помимо этого, приложение Siebel Service Analytics (Oracle Service Analytics) создано на базе устойчивой к сбоям, аналитической платформы, которая с легкостью интегрируется с веб-серверами, CRM-системой и почтовыми приложениями. Используемые в комплексе, эти мощные функциональные возможности делают Oracle лидером в области средств аналитики для сервисных служб на рынке организаций с высокими требованиями.