Как CRM может изменить Ваш бизнес?

Единое представление компании о клиенте. И единая компания для клиента. В ходе взаимодействия с вашей компанией клиентам приходится общаться с разными департаментами и службами посредством различных каналов связи (будь то офис продаж, web-сайт, контакт-центр или ваши партнеры). В понимании клиента ваша компания - единое целое, его не волнуют взаимоотношения между вашими подразделениями, его раздражает необходимость по несколько раз повторять свои вопросы разным сотрудникам. Клиенту нужно, чтобы его сразу узнавали, быстро отвечали, знали историю предыдущих контактов вне зависимости от того, в какой отдел и по какому вопросу клиент звонит или пишет. Ведь он - самый главный и са мый важный. И именно за это он готов платить! Наибольших успехов добиваются компании, которые эффективно используют различные каналы общения с клиентами: предоставляя наиболее прибыльным клиентам максимальный уровень сервиса и переводя самых "затратных" заказчиков на более дешевые каналы обслуживания; сегментируя клиентскую базу и рассылая электронную и почтовую информацию наиболее удобным для клиента образом, сокращая расходы и одновременно повышая вероятность отклика.

Например, клиент успешного банка узнал о новом кредитном предложении благодаря только что запущенной маркетинговой программе на web-сайте. Он приходит в офис продаж, чтобы узнать подробности этого предложения и расспрашивает менеджера (который, конечно же, уже осведомлен о программе). Выяснив детали, он уходит домой, еще не будучи готовым принять окончательное решение. В это время менеджер заносит в систему результаты разговора и пожелания клиента. На следующий день система автоматически создает предложение для заказчика, предоставляя специальные, но ограниченные по времени условия (например, скидку на оформление кредита), и высылает ему на e-mail. Получив предложение, клиент звонит в call-center и подтверждает оператору (который в курсе всей предыстории контактов и сразу же видит актуальное предложение) свою готовность принять условия. Таким образом, банк не только продает дополнительную услугу, но экономит время заказчика, дает ему возможность почувствовать персональное отношение и существенно повышает лояльность клиента.

Действительно, чрезвычайно важно "услышать" желание клиента и четко его реализовать. Но верх искусства состоит в том, чтобы на основе истории покупок, запросов, информации об изменениях в личной жизни, работе и т.д. "почувствовать", что именно предложить клиенту и каким образом это сделать. Это может сделать только опытный продавец...




или современная CRM-система.

Интеграция Операционного и Аналитического CRM

В условиях высокой конкуренции важно использовать каждый контакт с клиентом на 100%. Причем особенно эффективным оказывается использование входящих контактов (будь то звонок в контакт-центр или посещение сайта) в целях маркетинга и перекрестных продаж. А если предложение подобрано не только с учетом истории взаимоотношений именно с этим клиентом, а также на основе опыта поведения других заказчиков, относящихся к тому же сегменту, то эффект и вероятность успеха несомненно возрастут.

Например, клиент, звонящий в службу поддержки банка по вопросу досрочного погашения автомобильного кредита, может своевременно получить информацию о новом предложении по ипотечному кредиту или льготном условии получения кредитной карты.

CreditFlow.RU - кредитный фронт банка, конвейер на базе Oracle Siebel CRM.

Встроенные механизмы поддержки принятия решений помогают даже неопытным пользователям быть эффективными во время контакта с заказчиком. Система сама анализирует историю обращений и не только вычисляет угрозу потери клиента, но и моментально предлагает решение проблемы. Нет необходимости говорить, что подобные механизмы могут активно использоваться и при обращении клиента через web-сайт.