ORACLE SIEBEL CRM

Решения для эффективного управления отношениями с клиентами
Главная » Решения » Контактный центр » 

Аналитика контактного центра

Oracle/Siebel Contact Center Analytics

В условиях растущей конкуренции современного рынка, информационно-справочная служба компании может стать важным источником конкурентного преимущества. Действительно, компании с эффективно функционирующими информационно-справочными службами обычно отличаются более высоким качеством обслуживания клиентов, более низкими текущими издержками, а также более высокой прибылью в расчете на одного клиента. Для достижения таких результатов компаниям необходимо строго отслеживать и анализировать основные показатели работы информационно-справочных служб, такие как процент отвеченных с первого звонка, среднее время разговора, пропускная способность, доход в расчете на одного сотрудника и расходы на контакт, и предпринимать меры, для поддержания соответствующего уровня функционирования такой службы.

Oracle/Siebel Contact Center Telephony Analytics (Аналитика контактного центра) обеспечивает организации мощными возможностями, позволяющие им анализировать все аспекты деятельности информационно-справочной службы. Данное решение обеспечивает компанию системами передовых метрик, предупреждений и ключевых показателей эффективности (KPI), давая возможность осуществлять действия, направленные на повышение производительности персонала, снижение расходов и повышение качества обслуживания клиентов.

Точная информация – прямо сейчас

Эффективность деятельности компании зависит от качества используемой информации. Неполная, устаревшая или просто неполноценная информация, не дающая ответы на важные бизнес-вопросы, препятствует эффективной деятельности большинства компаний. Кроме того, компании часто прилагают множество усилий, чтобы предоставить правильную информацию правильному сотруднику в правильное время.

Для более эффективного управления работой информационно-справочной службы необходима интеграция данных со всех этапов корпоративной производственно-сбытовой цепи, куда входят: система снабжения, финансовая система, отдел кадров и системы управления связями с заказчиками (CRM). Аналитика контактного центра является единственным решением, использующим информацию таких систем как телефонный коммутатор, система передачи сообщений и система управления связями с заказчиками (CRM), и обеспечивающим специалистов информационно-справочной службы своевременной и полной информацией. С помощью Oracle/Siebel Contact Center Telephony Analytics, специалисты информационно-справочной службы могут иметь доступ к полной картине взаимоотношений с клиентами, выявлять потенциальные проблемы, определять возможности для перекрестных и дополнительных продаж, а также повышать уровень обслуживания клиентов.


Позвоните и получите консультацию

Тел:  +7 495 664 2353
Fax:  +7 495 664 2353 #5
Email: info@siebel8.ru


ОСНОВНЫЕ ДОСТОИНСТВА

ДЛЯ БИЗНЕС ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

  • Сокращение затрат, повышение качества обслуживания и увеличение процента сохраненных клиентов.
  • Увеличение потребительской ценности за счет повышения эффективности перекрестных и дополнительных продаж (cross-sale и up-sale).
  • Контроль использования канала и учет расходов.
  • Повышение производительности трудаи снижение текучки кадров сервисных служб.
  • Отображение информации о покупательной способности клиента и выгодности сотруднечества.
  • ДЛЯ IT

  • Ускорение развертывания, сокращение затрат и снижение рисков.
  • Объединенные данные по финансам, управлению кадрами, из системы снабжения, CRM, телефонии и других источников.
  • Оперативная адаптация к изменениям бизнес-требований за счет максимального использования и сохранения существующих инвестиций в технологии.
  • Решение проблем клиента

    Представьте: используя Siebel Service Analytics в сочетании с Oracle/Siebel Contact Center Telephony Analytics, сотрудник информационно-справочной службы замечает, что за последние несколько дней число обращений и жалоб со стороны клиентов увеличилось. Изучая характер обращений и тенденции в отчетах, специалист замечает, что в утренние часы увеличилось число обращений, связанных с утерянными, забытыми или несвоевременноосуществленными поставками. При просмотре графика поставок для этих клиентов обнаруживается, что большинство заказов не запланировано к отправке согласно договоренности. Сотрудник изучает данные инструментальной панели Аналилитики контактного центра и видит, что многие поставки отложены по причине задержек со стороны поставщика продукции. В результате дальнейшего изучения проблемы сотрудник обнаруживает, что его компания недавно изменила условия оплаты для данного поставщика с 30 на 90 дней, что привело к ухудшению отношений с ним. Далее сотрудник предпринимает необходимые действия. В меню PVR сервисной службы он добавляет опцию «Заказ с опозданием» («late order») с сообщением, информирующим всех позвонивших клиентов о проблеме, касающейся заказов от этого поставщика. Дополнительно он размещает уведомление о данной проблеме на корпоративном веб-портале.

    Представленный сценарий демонстрирует то, как Аналитика контактного центра может помочь сециалистам информационно-справочной службы усилить контроль над многими факторами, влияющими на качество обслуживания клиентов. Используя полученную аналитическую информацию, специалист информационно-справочной службы смог определить основные причины проблем и оперативно принять меры, предотвращающие потерю заказчиков.

    Этот сценарий также демонстрирует способы, с помощью которых Oracle/Siebel Contact Center Telephony Analytics позволяет сотрудникам использовать преимущества недоргоих опций (в данном случае PVR) при зарешения простых вопросов, освобождаясотрудников сервисной службы и позволяя им концентрироваться на более важных обращениях со стороны заказчиков.

    Комплексное представление ситуации в любом месте и в любое время по мере необходимости

    Чтобы в условиях современного рынка выжить в конкурентной борьбе, компаниям необходимо своевременно предоставлять информацию всем сотрудникам – от руководителей и менеджеров до непосредственных исполнителей. Решение Oracle/Siebel Contact Center Telephony Analytics обеспечивает сотрудников сервисных служб системами метрик, предупреждений и отчетов, позволяющими им принимать меры на основе фактов, а не интуиции. Пока представители сервисных служб связываются с клиентом, Аналитика контактного центра с упреждением обеспечивает их полноценными данными о ситуации, гарантируя самую свежую информацию, необходимую для принятия взвешенных решений. Аналитическая справка может быть размещена непосредственно в системах управления связями с клиентами, что позволит сотрудникам сервисных служб не переходить на другой экран при работе с текущим клиентом.

    Благодаря визуализации всех этапов производственно-сбытовой цепи специалисты сервисных служб имеют полную информацию о клиенте. Это помогает им более оперативно решать текущие проблемы клиентов и увеличивать объемы перекрестных продаж.

    Преимущества Oracle/Siebel Contact Center Telephony Analytics

    Повышение уровня обслуживания и удержания клиентов

    Чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания и удержания клиентов, компании должны быть способны не только оперативно и эффективно обрабатывать текущие заявки, но и понимать, по каким причинам они получили их. Приложения Аналитики контактного центра (Oracle/Siebel Contact Center Telephony Analytics) позволяет сотрудникам информационно-справочной службы отслеживать ключевые показатели эффективности, имеющие наибольшее значение для инициатив в сфере обслуживания, такие как время начала и окончания разговора, средняя скорость ответа, среднее время обслуживания, процент пропущенных звонков и уровень обслуживания. Понимая основные причины, определяющие динамику развития компании, менеджеры и представители сервисных служб могут повысить качество предоставляемых услуг, уровень обслуживания клиентов и стимулировать увеличение прибыльности.

    Контроль использования канала и миграции данных

    Поскольку издержки на содержание персонала растут, информационно-справочные службы внедряют новые технологии, позволяющие обрабатывать заявки на обслуживание максимально эффективно. Приложение Oracle/Siebel Contact Center Telephony Analytics обеспечивает единое представление ключевых показателей по всем каналам, включая IVR, электронную почту и Интернет. Диспетчеры могут анализировать тенденции и частоту использования каждого канала и определять, какие клиенты перестают пользоваться дешевыми каналами, такими как меню IVR или Веб-страница, предпочитая работать с CSR. Приложение также отслеживает среднюю стоимость одного соединения, время отклика системы, а также каналы, которым клиенты отдают предпочтение. Понимание того, как используются каналы, и определение узких мест, позволяет организациям модернизировать проблемные участки и ориентировать клиентов на лучший канал, для каждого из видов взаимодействий.

    Повышение эффективности работы сотрудников сервисных служб и снижение текучести кадров

    Используя Oracle/Sebel Contact Center Telephony Analytics руководители получают полное представление о качестве работы подчиненных им специалистов сервисных служб. Такие показатели как пропускная способность специалиста сервисной службыдоход на одного сотрудника, средняя продолжительность обработки и время, затрачиваемое сотрудником на работу после получения заказа, помогают руководителям определять как сотрудников с высокими показателями производительности, так и тех, кто нуждается в дополнительном обучении. Помимо этого, Аналитика контактного центра включает в себя сведения об управлении трудовыми ресурсами, которые обычно недоступны в отчетах информационно-справочных служб; это позволяет руководителям определять, каким образом на производительность труда и текучку кадров влияют такие факторы как – полномочия, образование, оплата труда и обучение.

    Повышение производительности сотрудников сервисных служб

    Приложение Oracle/Siebel Contact Center Telephony Analytics дает возможность специалистам информационно-справочных служб использовать информацию и систему предупреждений,помогающие им максимально увеличить значимость каждого клиента. Благодаря полному пониманию всех этапов корпоративной производственно-сбытовой цепи, каждый сотрудник сервисной службы может более эффективно осуществлять перекрестные и дополнительные продажи большего числа продуктов и услуг. Сотрудники могут в реальном времени получать информацию о текущем статусе заказа, регулировать обслуживание, основываясь на важности клиента для компании, и, наконец, достигать более высокого качества обслуживания и более высокого уровня лояльности клиентов.

    Максимизация производительности и эфективности использования ресурсов

    Благодаря приложению Oracle/Siebel Contact Center Telephony Analytics руководство может производить оценку качества работы специалистов информационно-справочных служб, как на индивидуальном уровне, так и на уровне отдела, сравнивая полученные результаты с внутренними целями и внешними эталонами. Такие показатели как стоимость обслуживания, среднее время решения проблемы и прибыльность сотрудничества, помогают руководству определять качество работы как отдельных специалистов так и информационно-справочной службы в целом. Для контактных центров , ориентированных на сбыт, Аналитика контактного центра предлагает полное представление о текущем взаимодействии с заказчиками. Это помогает специалистам контактного центра увеличивать объемы продаж за счет повышения эффективности перекрестных и дополнительных продаж. В контактных центрах, ориентированных на услуги, данное решение Oracle осуществляет тщательный мониторинг ключевых процессов, позволяя руководителям оперативно обрабатывать текущие заявки на обслуживание и повышать качество управления контактым центром.

    Оперативное внедрение, низкий риск и высокий бизнес-результат

    Для обеспечения полноценной визуализации деятельности информационно-справочной службы необходимо мощное аналитическое решение. Однако решения бизнес-аналитики, которые могут справиться с этой задачей, дорогостоящи, требуют много времени на внедрение и с трудом поддаются преобразованию при изменении бизнес-требований. В отличие от них Oracle/Siebel Contact Center Telephony Analytics является специально разработанным решением, созданным для оперативного внедрения, имещим низкую стоимость, и обеспецивающим низкие риски и высокие бизнес-результаты. Аналитика контактктного центра от Oracle включает предварительно встроенные модели данных, более 150 метрик и передовые практики, основанные на колоссальном опыте Oracle в области внедрения систем автоматизации работы информационно-справочных служб. Устойчивая к сбоям платформа корпоративной аналитики Oracle позволяет пользователям без труда настраивать и расширять приложение, избегая необходимости в программировании. Интуитивно понятный, простой в освоении пользовательский WEB интерфейс обеспечивает оперативную адаптацию конечных пользователей.

    Заключение

    Анализ деятельности информационно-справочных служб традиционно был ограничен показателями телефонии, сгенерированными свитчами или CTI-системами и специалисты информационно-справочных служб получали неполное представление о производительности отдела. Oracle/Siebel Contact Center Telephony Analytics дает возможность специалиствам контактного центра использовать важную информацию из других корпоративных систем, что обеспечивает новый всесторонний уровень понимания текущей ситуации. Благодаря Аналитики контактного центра они имеют доступ к актуальной информации, с помощью которой можно управлять уровнем обслуживания клиентов, снижать расходы и повышать объемы продаж. Помимо этого, приложение Аналитика контактного центра создано на базе устойчивой к сбоям, аналитической платформы, которая с легкостью интегрируется с WEB-серверами, PVR, ACD, CTI CRM-системой, финансовыми приложениями, приложениями управления персоналом и почтовыми приложениями.

    SIEBEL8.RU © 2013 | при поддержке компании NAVAT